Keywords
public mass transport
services quality
Customer Satisfaction Index (CSI)
Importance-Performance Analysis (IPA)
How to Cite
Abstract
The purpose of this paper was to assess the level of satisfaction of passengers using public transport services in Wrocław and to identify the quality characteristics that the service provider needs to improve if it wants to increase the overall quality of its services. The passenger satisfaction survey was conducted according to the stages of the developed procedure outlined in the article. In pursuit of the stated goal, CSI and IPA were used. The main measurement tool used was a survey questionnaire. The survey was conducted on a sample of 500 respondents, which allows us to trust the results at 95%, assuming an “estimation error” of ± 5%. A total of 14 transport demands were selected to evaluate the level of satisfaction of passengers using services provided by MPK Wrocław. Statistical analysis of the data was carried out using Statistica 13.3 software and using functions and commands available in Microsoft Excel. The results obtained allowed us to conduct a detailed analysis related to the level of the services quality of the Wrocław’s public transport. These results should be used by urban transport organisers and operators to shape their transport offerings, primarily in terms of increasing the quality of transport services. This is very important since it is, among other things, the quality of public mass transport that determines the quality of life of residents, as well as the conditions for economic development of the transport network.
References
Adamiczka, H., & Adamiczka, B. (2015). Analiza i ocena stanu obecnego oraz perspektywy rozwoju komunikacji miejskiej we Wrocławiu. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, (408), 11-35. https://doi.org/10.15611/pn.2015.408.01
American Psychological Association. (2019). Publication manual of the American Psychological Association. Washington: American Psychological Association.
Babis, H. (1986). Kształtowanie jakości towarowych usług transportowych. Szczecin: Wydawnictwo Uczelniane Politechniki Szczecińskiej.
Biesok, G., Wyród-Wróbel, J., & Świętek-Bysko, A. (2016). Wykorzystanie analizy IPA w badaniach satysfakcji z opakowań kosmetyków. Marketing i Rynek, (7), 18-29.
Ciesielski, M., Długosz, J., Gługiewicz, A., & Wyszomirski, O. (1994). Gospodarowanie w transporcie miejskim. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu.
Cronbach, L. J. (1971). Test validation. In R.L. Thorndike (Ed.), Educational measurement (pp.443). Washington: American Council on Education.
Greń, J. (1982). Statystyka Matematyczna. Modele i zadania. Warszawa: Państwowe Wydawnictwo Naukowe.
Hall, H. (2013). Zastosowanie metod NPS i CSI w badaniach poziomu satysfakcji i lojalności studentów. Modern Management Review, 20(1), 51-61.
Justitia, A., Semiati, R., & Ramadhini Ayuvinda, N. (2019). Customer Satisfaction Analysis of Online Taxi Mobile Apps. Journal of Information Systems Engineering and Business Intelligence, 5(1), 85-92.
Kauf, S., & Tłuczak, A. (2013). Metody i techniki badań ankietowych na przykładzie zachowań komunikacyjnych opolan. Opole: Wydawnictwo Uniwersytetu Opolskiego.
Kauf, S., Szołtysek, J., & Wieczorek, I. (2018). Transport zbiorowy w zaspokajaniu mobilności mieszkańców miast. Doświadczenia JST. Łódź: Wydawnictwo Narodowego Instytutu Samorządu Terytorialnego.
Mężyk, M., & Zamkowska, S. (2004). Podnoszenie jakości usług w przewozach pasażerskich. TTS, 11(3), 21-27.
Mikulska, A., & Starowicz, W. (2015). Analiza preferencji i satysfakcji pasażerów transportu publicznego w Kielcach. Transport miejski i regionalny, (3), 23-29.
Miszczak, A., & Walasek, J. (2013). Techniki wyboru próby badawczej. Obronność - Zeszyty Naukowe Wydziału Zarządzania i Dowodzenia Akademii Obrony Narodowej, 2(6), 100-108.
Moore, D. S., Notz, W. I., & Flinger, M. A. (2013). The basic practice of statistics (6th ed.). New York: W. H. Freeman and Company.
Niemiec, A. (2015). Możliwość zastosowania analizy istotności-osiągnięć w identyfikacji i ewaluacji zestawu kluczowych mierników dokonań (KPIs). Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, (873), Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, (77), 563-572.
Nunnally, J. C. (1970). Introduction to Psychological Measurement. New York: McGraw-Hill.
Parkitna, A. (2020). Determinanty efektywności małego przedsiębiorstwa. Wrocław: Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej.
PKN. (2004). PN-EN 13816. Transport. Logistyka i usługi. Publiczny transport pasażerski. Definicje, cele i pomiary dotyczące jakości usług. Warszawa: Polski Komitet Normalizacyjny.
Rada Miejska Wrocławia. (2016). Plan zrównoważonego rozwoju publicznego transport zbiorowego Wrocławia. https://www.wroclaw.pl/strategia-rozwoju-wroclawia-2030/files/plan-transportowy/plan-transportowy-wroclawia.pdf
Rajendran, R. P., & Arun, C. J. (2019). Evolution of customer satisfaction index as a performance metric: a comprehensive review. Journal of Xi'an University of Architecture & Technology, 11(12), 536-550.
Raposo, M. L., Alves, H. M., & Duarte, P. A. (2008). Dimensions of service quality and satisfaction in healthcare: a patient’s satisfaction index. Service Business, 3(1), 85-100. https://doi.org/10.1007/s11628-008-0055-1.
Rodzeń, A., Stoma, M., & Dudziak, A. (2018). Inne metody pomiaru jakości usług transportowych, czyli alternatywy dla metody Servqual. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej: Organizacja i Zarządzanie, (130), 485-495. https://doi.org/10.29119/1641-3466.2018.130.41
Rogala, P. (2020). Nurt normalizacyjny w zarządzaniu jakością. Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu.
Sembiring, P., Sinulingga, U., & Situmorang, M. (2018). Patient Satisfaction Analysis of Service Quality with Importance Performance Analysis (IPA) Method and Customer Satisfaction Index (CSI). Proceedings of the International Conference of Science, Technology, Engineering, Environmental and Ramification Researches ICOSTEERR 2018 - Research in Industry 4.0, Medan, Indonesia, 969-974. https://doi.org/10.5220/0010077609690974
Skowron, Ł. (2010). Modele ścieżkowe jako przykładowe metody badania satysfakcji i lojalności klientów. Ekonomiczne Problemy Usług, (54), 495-505.
Śmiatacz, K, (2012). Badanie satysfakcji klientów na przykładzie rynku usług telefonii komórkowej w Polsce. Bydgoszcz: Wydawnictwa Uczelniane Uniwersytetu Technologiczno-Przyrodniczego.
Snarski, P. (2012). Metody pomiaru satysfakcji klientów bankowych wykorzystywanych do analizy konkurencyjności banków. Ekonomia i Zarządzanie, (2), 92-108.
Solecka, K. (2013). Wielokryterialna ocena wariantów zintegrowanego systemu miejskiego transportu publicznego [Doctoral dissertation]. Politechnika Krakowska. https://repozytorium.biblos.pk.edu.pl/redo/resources/26345/file/suwFiles/SoleckaK_WielokryterialnaOcena.pdf
Starowicz, W. (2007). Jakość przewozów w miejskim transporcie zbiorowym. Kraków: Wydawnictwo Politechnika Krakowska.
Szyjewski, Z. (2018). Metody badania zachowań społecznych. Studia i Prace WNEIZ US, (54/2), 147-162. https://doi.org/10.18276/sip.2018.54/2-10
Trako Projekty Transportowe. (2019). Plan zrównoważonej mobilności miejskiej dla Wrocławia. https://bip.um.wroc.pl/artykul/305/39941/plan-zrownowazonej-mobilnosci-miejskiej-dla-wroclawia
Tucki, A., Świeca, A., Czeczelewski, J., & Boruch, P. (2018). Wykorzystanie metody IPA do oceny usług hotelu SPA Kazimierski Zdrój w Janowcu. EPT, 2(42), 135-144.
Urząd Statystyczny we Wrocławiu. (2022, September). https://wroclaw.stat.gov.pl/zakladka2
Utomo, W. H., Wijaya, A. F., & Widi, C. A. (2013). Customer Satisfaction Analysis to Health Service by Servual 5 Dimension Method and Customer Satisfaction Index. International Journal of Computer Applications, 70(12), 17-21. https://doi.org/10.5120/12014-8039
Wolniak, R., & Skotnicka-Zasadzień, B. (2008). Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach. Gliwice: Wydawnictwo Politechnika Śląska.
Woźniak, J., & Zimon, S. (2016). Zastosowanie metody CSI do badania satysfakcji konsumentów na przykładzie wybranej sieci handlowej. Modern Management Review, 23(3), 219-228.
Wyszomirski, O. (Ed.). (2007). Transport miejski. Ekonomika i Organizacja. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.
Wyszomirski, O., & Grzelec, K. (1998). Badania marketingowe w komunikacji miejskiej. Warszawa: Izba Gospodarcza Komunikacji Miejskiej.
Zawieska, J., & Skotak, K. (2015). Polityka transportu zrównoważonego w polskich miastach w kontekście jakości powietrza i emisji z sektora transport, cz. I. Transport miejski i regionalny, (11), 4-9.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Copyright (c) 2023 Economics and Environment